Общение в социальных сетях, причем в значительных объемах (по данным Hootsuite и We are Social, жители России используют соцсети по три часа ежедневно) приводит к всплеску негатива или распространению нежелательной информации, которая может повредить бренду. Для этого и существуют антикризисные стратегии PR, которые помогают бизнесу не потерять клиентов и восстановить высокий рейтинг.

Хорошим примером станет громкий скандал и кризис репутации медийного образа Регины Тодоренко, которая заявила, что женщины сами допускают домашнее насилие. После подобных высказываний с Региной прекратили сотрудничество мировые бренды, и даже после публичных извинений и помощи фонду по борьбе с насилием Регина не смогла восстановить прежнюю популярность и значимость. Репутационные риски возможны для любого человека или компании, которые представляют себя или работают в медиапространстве.

Антикризисный PR – это комплекс стратегий и действий по восстановлению имиджа компании в ситуации, когда негативное инфополе и отрицательные комментарии снижают лояльность клиентов к бренду, лишая бизнес развития и прибыли.

Какие задачи выполняет антикризисный пиар?

• восстановить репутацию после массового негатива или конфликта;
• поддержать уже положительный имидж фирмы;
• обеспечить позитивный образ в медиа;
• устранить клевету от конкурентов.

FinancesOnline выяснили, что 82% покупателей ищут негативные отзывы о товаре, услуге или всей компании, чтобы понять процент удовлетворенных клиентов. Если пользователь увидит низкий рейтинг бренда и отрицательные комментарии по поводу конкретной продукции, он откажется от взаимодействия с вашим бизнесом. Поэтому если у бренда появляются конфликты с покупателями или отрицательные отклики, важно вовремя внедрить антикризисные кейсы.

Прежде, чем внедрять план по устранению кризиса в компании, важно понимать принципы, которые являются фундаментом для такого пиара:

1. Прозрачность и скорость реакции
Умение проводить мониторинг и быть открытым в управлении отзывами - важное качество, которое позволит трезво взглянуть на ситуацию и не пропустить момент, когда нужно будет подключить следующие шаги, чтобы предотвратить PR-кризис.

2. Честность и преодоление негативного фона
Важно уметь признавать ошибки и падения для того, чтобы выстроить с покупателями фирмы и пользователями интернета конструктивный диалог и снизить процент отрицательных комментариев.

3. Выбор правильных каналов коммуникации
Работа с негативом происходит и через публикацию положительной информации или контента, который опровергает клевету. В таких случаях лучше работать через СМИ, обращение от самого бренда или же общение непосредственно в отзывах с клиентами.

Восстановление репутации осуществляется с помощью четырех этапов пиар-плана:

1. Мониторинг отзывов и упоминаний в соцсетях и на электронных площадках в Интернете.
2. Разработка контента для размещения материала на тех платформах, где обнаружено влияние негатива на репутацию бренда.
3. Публикация позитивной информации и взаимодействие с пользователями на этих же ресурсах.
4. Восстановление репутации и повышение доверия клиентов.

Не забывайте, что основная функция социальных сетей – это общение между людьми. К тому же, хоть на сайтах и настраивается фильтрация слов и возможных неправомерных выражений, пользователи охотно высказывают там свое недовольство, которое может увидеть каждый.

Поэтому, после мониторинга упоминаний и определения тех, которые снижают рейтинг бизнеса, нужно приступать к работе с этим негативом:

• диалог с автором и разрешения ситуации через извинения и предложение по исправлению ошибки;
• удаление порочащей информации или клеветы через администрацию сайта или техподдержку;
• обращение в Роскомнадзор или суд.

Чтобы эффективно использовать PR во время кризиса, нужно грамотно управлять реакцией СМИ. Сохраняйте спокойствие и понимание, какую мысль важно донести до вашей аудитории, и постарайтесь сделать это через средства массовой информации.

1. Регулярный мониторинг упоминаний
Отслеживание высказываний, в которых говорится о компании, поможет вовремя начать разработку проекта по работе с негативом. Это также повышает доверие клиентов, с которыми компания общается напрямую, и дает реакцию или обратную связь о том, что каждый отзыв важен. Существуют специальные сервисы, которые созданы для выполнения задачи мониторинга.

2. Создание плана антикризисных действий
Изначально думать об угрозах и конфликтах, которые возникают в интернет-пространстве, чтобы план подходил под те ситуации, которые происходят в компании. План поможет действовать не хаотично, а всего за несколько последовательных шагов восстановить репутацию и предотвратить распространение негатива.

3. Прогнозирование потенциальных рисков
Помимо антикризисного PR-плана, важно понимать угрозы, которые могут превратиться в настоящие проблемы. Подумайте, есть ли в бизнесе слабые стороны и как их усилить, чтобы защитить от негатива. Управление репутацией – это не только действия стратегии пиара против кризиса, а прогнозирование ситуаций, которые влияют на развитие бизнеса.

Если вы хотите объединить создание антикризисного PR и прогнозов на будущее, используйте долгосрочные стратегии, которые включают в себя несколько вариантов развития событий и предусматривают грамотное и эффективное управление кризисами в бизнесе.

Работа с разными социальными сетями и сайтами, общение с каналами СМИ и клиентами, разработка позитивного контента и учет возможных проблем – верный путь к улучшению имиджа бренда и постоянному привлечению клиентов с увеличением прибыли.